Carla: Martin, comment ça va ?
Martin: Un peu sous pression, mais OK. Au fait merci pour le diagramme d’hier. Je crois que ça nous a évité de faire une erreur.
C: Contente que ça te soit utile…
M: Bien sûr, le COMEX est toujours dans l’attente d’une solution pour le projet. Ils me demandent si on ne pourrait pas doubler les cadences et mettre le turbo.
C: “Doubler les cadences” ?

M: De l’autre côté l’équipe me dit que pour aller plus vite il faut recruter, et que pour faire de la qualité, il faut plus de temps…
C: Je commence à croire que vous avez un sérieux problème de modèles mentaux, ici.
M: Pardon ?
C: Tu sais, un modèle mental : la représentation qu’une personne se fait d’un système.
M: Je ne te suis pas très bien.
C: Que font la plupart des gens quand ils entrent dans une pièce où il fait très froid ?
M: Ils cherchent le thermostat ?
C: Exact. Et que font ils quand ils le trouvent ?
M: Euh… Ils le poussent à fond. Pour avoir chaud plus vite.
C: Voilà ! Il y a 2 modèles mentaux distincts :

Pour les usagers : Le curseur du thermostat commande la quantité de combustible transmise à la chaudière et donc la vitesse de réchauffement de la pièce.

Pour le fabriquant : le curseur du thermostat commande un interrupteur relié à un capteur. Il permet d’activer la chaudière jusqu’à ce qu’à obtention de la température souhaitée.

M: Et alors ?
C: Les usagers croient que la pièce chauffera plus vite s’ils mettent le chauffage à fond. Mais la pièce ne se réchauffera pas plus vite. Par contre le chauffage marchera tant qu’il ne fait pas très chaud.
M: Je vois.
C: Ici, à propos du même problème, on dirait que vous avez des modèles mentaux différents :

pour le COMEX :

  • la vélocité et la qualité du projet dépendent de la performance individuelle de chacun
  • une personne travaille mieux et plus vite si elle sent qu’elle pourrait perdre son poste

pour l’équipe :

  • pour améliorer la qualité du projet il faut plus de temps
  • pour aller plus vite il faut être plus nombreux

système

M: Tu as raison, vu comme ça, ça ne peut pas marcher, à moins de changer de modèle.
C: Pour que les gens changent de modèle mental à propos du chauffage, il faudrait qu’ils se documentent, ou bien que le système affiche le débit d’énergie.
M: Tu sous-entends qu’on ne communique pas suffisamment ?
C: Ou pas suffisamment clairement… Du coup, il y a plusieurs fossés :

  • entre ce qui a été réalisé et la roadmap initiale
  • entre ce que peut promettre l’équipe et ce qu’attend le COMEX
  • entre un modèle mental basé sur le temps et un modèle mental basé sur la motivation

M: On s’en sort comment ?
C: Je ne sais pas. Tu pourrais commencer par partager ce constat.
M: On n’a pas trop le temps pour ça.
C: Alors je ne sais pas. 🤷🏼‍♀️

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publié sur Linked In le 05/07/2023